by Recientemente mi trabajo me llevó a explorar cómo las nuevas tecnologías, también conocidas como TIC, pueden usarse para recolectar información sobre la experiencia, opinión y satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos que reciben. La retroalimentación ciudadana, sea a través del uso de la tecnología o no, resulta relevante ya que es una de las condiciones necesarias para mejorar el acceso, cobertura y calidad de los servicios que brinda el estado.
A pesar de su importancia, existen ciertas barreras como el tiempo, costo y capacidad para recolectar este tipo de información, que impiden a los gobiernos o a la sociedad civil conocer al momento qué piensan los ciudadanos sobre servicios públicos como la educación, suministro de agua, recolección de basura, servicios de salud, trámite de licencia de conducir o pasaporte, luz y trasporte público, por mencionar algunos. Sin embargo, la evolución y mayor penetración de las TIC, especialmente el internet y los teléfonos celulares, brindan una solución innovadora para superar estas barreras, haciendo posible recolectar la retroalimentación ciudadana a un menor costo y en algunas ocasiones en tiempo real. Aun cuando México no es el país más avanzado en temas de penetración de TIC, existe un gran potencial para capturar la voz de los ciudadanos y usuarios de servicios públicos mediante mecanismos innovadores.
Uno de los métodos tradicionales para conocer lo que piensan los ciudadanos sobre los servicios públicos son las encuestas cara-a-cara. Sin embargo, estas herramientas son costosas y requieren mucho tiempo para implementarse, lo cuál impide que puedan realizarse con mucha frecuencia. Un ejemplo de esto es la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) que se enfoca en recolectar información sobre la experiencia y satisfacción de la población con trámites y servicios públicos que brindan los distintos niveles de gobierno. La información generada por la ENCIG es muy valiosa. Sin embargo, por más interesantes que sean sus resultados, el gran problema es que su periodicidad es bianual.
La pregunta obligada es ¿qué hacemos en el inter si tenemos que esperarnos dos años para conocer qué piensan los ciudadanos sobre los servicios que brinda el gobierno? ¿Cómo pueden hacerse ajustes sobre la marcha cuando algo no está funcionando con la provisión de servicios públicos, si no hay información fresca y al detalle?
Para algunos gobiernos, e incluso organizaciones de la sociedad civil interesadas en el tema, la respuesta se encuentra en las tecnologías de información y comunicación (TIC), especialmente los teléfonos celulares. Según datos de la International Telecommunication Union, a finales de 2014 habrá 7 billones de subscripciones de telefonía celular en el mundo, lo que representa casi una penetración cercana al 100%, o en otras palabras, un teléfono celular por cada persona en el mundo. En México, a finales del 2013 había más de 88 suscripciones por cada 100 habitantes.
Los celulares representan la pieza tecnológica a la que más acceso tienen las personas en México y el mundo, y por ende representan también uno de los mejores canales para conectar a los gobiernos y proveedores de servicios públicos con los ciudadanos. Más aun, con la creciente penetración de smartphones y los planes de datos, las opciones para interactuar y compartir información se incrementan exponencialmente.
Conscientes de esta situación, algunos gobiernos como el de Punyab en Pakistán decidieron usar tecnología para buscar de manera proactiva la voz del ciudadano respecto a la atención que recibieron cuando interactuaron con el gobierno. El mecanismo llamado Citizen Feedback Model es muy sencillo. Cada vez que un ciudadano recibe un servicio del gobierno, se le pide su número de celular y se registran los detalles del servicio brindado. Posteriormente, el ciudadano recibe una llamada con un mensaje pregrabado en el que se le informa que se le enviará un mensaje de texto (SMS) y se le invita a usar este canal para dar su retroalimentación sobre cualquier anomalía durante el servicio, incluyendo si le pidieron una mordida o no. Esta información es pasada a oficiales de alto rango y a un call center. Los oficiales de gobierno llaman a algunos de los ciudadanos para preguntarles si están satisfechos con la atención brindada. Adicionalmente, el call center manda otro SMS o llama a los ciudadanos para obtener mayor información sobre sus reportes. De esta manera sencilla y proactiva, el gobierno de Punyab mejora la calidad de sus servicios y combate la corrupción con la ayuda de los ciudadanos.
Si esto está pasando en Pakistán, ¿por qué en México no puede pasar lo mismo? Desde el punto de vista tecnológico no estamos hablando de cosas que no existan en el país. Además, la penetración de telefonía celular es ligeramente menor en Pakistán, lo cual nos dice que la tecnología no debería ser una limitación. Sin embargo, el problema está en que una de las condiciones necesarias para la implementación y éxito de cualquier iniciativa de retroalimentación ciudadana, con o sin tecnología, es que haya un gobierno proactivo y comprometido a escuchar a sus ciudadanos y responder a sus reportes con acciones concretas. Desafortunadamente, ahí es dónde se encuentra la diferencia.
